"Die CRM-Suite ist tot." Michael Maoz, Vice President bei Gartner sieht das Ende monolithischer Kundenbindungssoftware gekommen, die alles umfasst, wonach Kunden verlangen. Höchst lebendig ist indes das Marktwachstum des CRM-Bereichs. Stramme Ergebnisse im Q1 und ein optimistischer Blick der großen und kleineren Anbieter in Richtung Zukunft lässt ein ereignisreiches Jahr erwarten. Das Wachstum soll jenes des Vorjahres um 13,7 Prozent überholen und bei etwas etwas mehr als 14 Prozent zu liegen kommen. Verantwortlich dafür zeichnen unter anderem die guten Ergebnisse von SAP und Oracle. Weiteren Rückhalt gibt die kräftige Nachfrage nach industriespezifischen und best-of-breed-Lösungen.

Unternehmen stehen bei Migration und Erstentscheidung vor der Qual der Wahl: Sind ausgewachsene Enterprise-Lösungen mit ihren Möglichkeiten zur Prozesskontrolle den Applikationen spezialisierter Anbieter vorzuziehen?

Die großen Anbieter hoffen zunächst dank gesunkener Infrastrukturkosten punkten zu können. Überdies soll die Aussicht auf ein nicht unnötig diversifiziertes Software-Portfolio anziehend wirken. Hinzu kommt, dass mit der Nähe zum Kunden auch die Komplexität zunimmt. Allgemeiner gefasste Anwendungen aus dem Pappkarton genügen dann oftmals nicht mehr, weil sie nur unzureichend auf Branchenbesonderheiten oder Möglichkeiten zur Kundeninteraktion eingehen. Dies bestätigt sich beim Blick auf Fortune-5000-Unternehmen: Diese würden zwar neuerdings verstärkt auf Systeme out-of-the-box setzen, zum Einsatz kommen sie jedoch nur ohne große Prozessverflechtung innerhalb von Abteilungen, so Analyst Maoz.

Doch es prüfe, wer sich längerfristig bindet: Vor der Entscheidung zur Zusammenarbeit mit den Großen und ihren Enterprise-Lösungen, sollten Technologiefahrplan und Service-Strategie unter die Lupe genommen werden.

Keiner der Großen deckt im Übrigen alle 50 Sub-Märkte des CRM-Bereichs ab ? und das soll auch noch einige Zeit so bleiben: Laut Gartner-Prognosen soll die Grenze auch noch 2016 bei 30 der 50 Nebenmärkte liegen.

Kaufentscheidungen

CRM war immer schon Business-Sache. Nichts daran schien aus Sicht der Anwender vorrangig Technologie: es ging seit Anbeginn darum, Kunden enger ans Unternehmen zu binden. Kein Stück Informationstechnologie orientierte sich damit früher am Geschäft. Gleichzeitig reicht CRM in alle Bereiche hinein, was schließlich auch die Anzahl der Sub-Segmente erklärt.

Wenn sich Unternehmen für eine CRM-Lösung entscheiden, fließen zunächst taktische Überlegungen ein. Architektur, Funktionalitäten und Kosten dominieren den due diligence-Prozess. Doch die Wahl der passenden Architektur garantiert nicht unbedingt den Projekterfolg. Zu beachten sind darüber hinaus auch das Service-Angebot des Anbieters und seine Zukunftspläne inklusive geplantem Portfolio.

Entschied einst der Finanzbereich über die Kosten, die IT über die Architektur, während die Marketing-Riege die Tauglichkeit als Business-Stimulator evaluierte, und lieferte schließlich jeder sein Drittel-Votum, unterliegen die Selektionskriterien indes einer deutlichen Veränderung. So gewinnt etwa Marktsichtbarkeit an Bedeutung, eine Nebenwirkung der zahlreichen Merger, die die Branche durchziehen. Auch ändert sich die Bedeutung des Preises, da gewisse Teile von CRM-Lösungen, darunter die Kernanwendung, zur Commodity wurden. Zuletzt fielen auch die Lizenzpreise, was gemeinsam mit der Forderung nach breiter Business-Prozessunterstützung die Gewichtung von Architektur vorantreibt.

Gartner rät daher zu sechs Auswahlkriterien: Vision, Sichtbarkeit im Markt, Service-Portfolio, Funktionalität, Kosten und technischer Fit.

Migrationstrends

Die Heerschar spezialisierter Anbieter und jener, die Branchenspezifisches verkaufen, erschwert die Migrationsentscheidung. Warum also nicht auch zu best-of-breed-Lösungen greifen, die Komplexität verringern und auf Bewährtem aufbauen?

Wer sich in Marketing und Vertrieb einen Wettbewerbsvorteil herausspielen will, wird möglicherweise bei den kleineren Software-Bauern fündig, zumal sich diese Bereiche für Innovatives eignen.

Im Klaren sollten sich Kunden über die schwierigere Investitionsplanung sein: Während manchen Playern überdurchschnittliches Wachstum zuteil wird, verschwinden andere wohl früher oder später vom Markt. Marktforscher gehen davon aus, dass bis 2010, für jeweils drei vom Markt verschwindende Anbieter, zwei andere hinzukommen.

Den allgemeinen Migrationstrend beschreibt Gartner Vice President Ted Friedman so: Wer eine out-of-the-box-Applikation im Einsatz hätte, könnte in Zukunft mit einem ausgewachsenen System liebäugeln. Unternehmen, die bereits mit einer ERP-Lösung arbeiten, suchen entweder nach Vereinfachung oder nach weiteren Impulsen aus den Best-of-Breed-Applikationen kleinerer Anbieter.

Aktuelle Herausforderungen

Angekommen ist unterdessen auch CRM on demand: Zwischen 2006 und 2010 sollen die Wachstumsraten des Bereich von aktuell 12 auf 30 Prozent ansteigen. Die Erwartungen an die Anbieter, allen voran SAP, Oracle und Microsoft sind groß, zumal diese noch einiges aufzuholen haben.

Um den Trend aus Anwendersicht nicht übers Knie zu brechen, sollen Unternehmen einen Schritt nach dem anderen setzen: Nur wer auch Erfahrung gesammelt hat, sollte zur nächsten Phase vorrücken.

Software als Service wirkt unter anderem auch gegen das Problem der so genannten shelf ware. Rund 37 Prozent der eingekauften CRM-Lösungen warten nach der Anschaffung zumindest eine gewisse Zeit auf ihre Implementierung. Die Gründe dafür sind unterschiedlich und reichen von Rabatten, die Unternehmen zu größeren Mengen greifen lassen, internen Umstrukturierungen hin zu Pilotprojekten, die erst zu Ende gebracht werden müssen.

Problematisch ist shelf ware aufgrund der Maintenance-Kosten, die freilich auch anfallen, wenn der Geschäftsabschluss ein Schnäppchen war. Bis 2010 nehmen diese auch noch kräftig zu: ein Ansteigen von bis zu 30 Prozent wird erwartet.

Durchsetzter Markt

Nach Jahren des Zuwartens und Verschiebens von Projekten, holt der Markt heute endlich auf. Einzig bei den kleineren Anbietern herrscht nicht immer eitel Wonne, vor allem, wenn diese im Commodity-Markt zu Hause sind. Anders sieht es aus, wenn Nischen erfolgreich besetzt wurden: Man träfe dann zum Teil auf "höllisches Wachstum", so Friedman.

Schneller als der Markt wächst etwa Microsoft. Allein im letzten Quartal konnten die Redmonder 50.000 CRM-Plätze verkaufen. Grund für das Wachstum sind die größeren Deals, die bei 500 und mehr Anwendern liegen ? eine doch überraschende Entwicklung. Die Ursachen sind schnell gefunden: "Es sieht aus wie Outlook, funktioniert wie Outlook und ist billig", bringt es Analyst Friedman auf den Punkt.

Auch wenn sich die Lösung wohl auch weiterhin nicht für Callcenter eignet: der Erwartung, dass Microsoft in den nächsten Jahren in die Top-5 aufsteigen wird, tut die keinen Abbruch.

Aufgeholt hat auch SAP, die Nummer eins am Markt nach verkauften Lizenzen. Die Applikationen der Walldorfer sind inzwischen netter anzuschauen und einfacher zu konfigurieren. Dennoch schieben die Experten die Schuld für den hohen shelf ware-Anteil SAP zu: CRM ist im Rahmen einer SAP-Installation nur ein Thema unter vielen und genießt daher oft nicht die nötige Priorität.

Doch auch hier sind Veränderungen festzustellen: SAP verkauft zunehmend an Marketing-Abteilung, was nicht zuletzt auf die verbesserten Interfaces zurückzuführen ist.