Die Studie war vom IT-Consulter i2s in Zusammenarbeit mit der Arbeitsgemeinschaft für Datenverarbeitung (ADV) und dem MONITOR heuer zum zweiten Mal in Österreich durchgeführt worden. 467 Kunden hatten insgesamt 23 Systeme bewertet. Der MONITOR berichtete in seiner Juni-Ausgabe exklusiv über die Ergebnisse. Erneut hatten die kleinen ERP-Anbieter im Schnitt deutlich besser abgeschnitten als die großen. Im Kreis der Besten ist zum Beispiel Ramsauer & Stürmer mit dem Produkt RS/2. "Wir sind ein rein österreichischer Hersteller und haben auch kein Partnerkonzept. Dadurch beschäftigen wir uns direkt und intensiv mit den Kunden", erklärte Ramsauer & Stürmer-Geschäftsführer Markus Neumayr das gute Abschneiden.

In diesem Zusammenhang richtete Studienleiter Christoph Weiss von i2s einen Appell vor allem an die größeren Anbieter, besser auf ihre Kunden einzugehen. "Gehen Sie aktiv auf den Kunden ein. Damit können Sie punkten. Wenn sie das ernst nehmen, haben Sie zufriedene Kunden. Die Kleinen sind nicht nur näher am Kunden, sie beschäftigen sich intensiver mit ihnen, weil sie weniger haben", so Weiss.

Anbieter, die aufgrund schlechter Ergebnisse in der vorjährigen Studie das Gespräch mit den Kunden gesucht hatten, konnten schon heuer die Früchte ernten. "Wir haben uns mit beiden Produkten verbessern können", freute sich Josef Schmid, Geschäftsführer von Infor Österreich.

SAP kritisiert Implementierungspartner

Gerade für die großen ERP-Anbieter sei die Qualität des Implementierungsparntners ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit, erklärte Robert Leitner, Director SMB & Alliances bei SAP Österreich. "Wenn die Partnerqualität nicht stimmt, hilft das beste Produkt nichts. Viele Partner haben da noch viel zu lernen", so Leitner. SAP landete bei der Studie im unteren Mittelfeld. "Die Dienstleistung wird stärker bewertet als die Software", bestätigte Oliver Krizek, Geschäftsführer vom Microsoft-Implementierungspartner Navax. "Die Produkte selbst werden zunehmend zur Commodity", fügte Michael Schober, Geschäftsführer des Microsoft Axapta-Partners ECOSOL, hinzu. Im Fall von SAP scheint aber auch eine schlechte Kommunikationspolitik rund um Release-Wechsel und Lizenzkosten zum mäßigen Ergebnis beigetragen zu haben. Das haben jedenfalls stichprobenartige Qualitätsprüfungen der Studienleitung ergeben.

Zufriedener als bei SAP ist man bei Microsoft. Beide Produkte, Axapta und Navision, konnten sich gegenüber dem Vorjahr verbessern und etablierten sich klar im oberen Mittelfeld. Dazu Sabine Fleischmann, bei Microsoft Business Solutions für den KMU-Markt zuständig: "Wir sehen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Auch auf der Partnerseite ist ein positiver Trend erkennbar, eine Bestätigung unseres Ausbildungskonzeptes." Bei der Interaktion mit den Kunden will Fleischmann in Zukunft mehr Gewicht auf den Innovationsaspekt legen. "Es wird zu viel über Problemlösung gesprochen, das beeinflusst auch die Erwartungshaltung des Kunden. Innovation ist aber wichtiger, das muss besser kommuniziert werden", so Fleischmann.

Als besonders schädlich für die Kundenzufriedenheit hätten sich auch Zeitplan- und Budgetüberschreitungen bei den Projekten erwiesen, so der Tenor mehrerer Wortmeldungen. Gerade im Hinblick auf die Projektdisziplin müssten aber auch die Kunden in die Pflicht genommen werden, so Helmuth Rath, Geschäftsführer von proALPHA Austria

Von den Kunden sei die Studie im Allgemeinen sehr gut aufgenommen worden, waren sich die Diskutanten einig. Dazu Rath: "Das Interesse war groß, obschon mehrere E-Mail-Wellen und Telefonate notwendig waren, um alle zur Teilnahme zu motivieren. Dabei haben sich dann aber sehr interessante Diskussionen entwickelt. Das Bemühen, Transparenz zu schaffen, wurde von den Kunden schließlich durchwegs honoriert." Vereinzelt seien Klagen über die Länge der Studie laut geworden, bestätigten mehrere Diskutanten.

Navax-Geschäftsführer Krizek regte an, zukünftig auch zu untersuchen, welche Produkte in welchen Branchen eingesetzt werden. "Jeder hat woanders seine Stärken", so Krizek. Auf dem ERP-Markt ortet er einen Trend zu Standardlösungen sowie einen Verdrängungswettbewerb und einen damit einhergehenden Konzentrationsprozess. "In Zukunft wird man nur mehr mit Größe weiterkommen", ist Krizek überzeugt. Die Macher der Studie bestätigen in ihrem Fazit den Trend zur Marktkonsolidierung. Trotzdem bleibe der Markt weiterhin übersättigt und vor allem für KMU unübersichtlich.

Die Aussagekraft der Studienergebnisse wurde von niemandem in Zweifel gezogen. "Wir machen selbst Zufriedenheitsstudien, und die Ergebnisse decken sich", erklärte Krizek. Für die zukünftigen ERP-Zufriedenheitsstudien wünschten sich die Diskussionsteilnehmer ein stärkeres Eingehen auf Kundenwünsche in puncto Funktion und Innovation, vor allem aber eine Vergrößerung des Samples. In diesem Punkt ist Studienleiter Weiss zuversichtlich. Schließlich hatte die Schweiz, wo die Studie schon seit 2003 durchgeführt wird, bereits im letzten Jahr über 1000 Teilnehmer.

Die detaillierten Ergebnisse der Studie werden in Form eines Berichts im Sommer 2006 publiziert, der als PDF unter www.erp-z.at zum Preis von 300 Euro zzgl. Umsatzsteuer bestellt werden kann.