Microsoft hat seine CRM-Suite umfassend überarbeitet und für neue Anwendungsbereiche fit gemacht. Die Version 3.0 stellt weitreichende Werkzeuge für Marketing, Vertrieb und Service unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche zur Verfügung.

Software für CRM (Customer Relationship Management) hatte in der Vergangenheit nicht immer den besten Ruf. Schwierige Software-Integration, hohe Kosten und wenig Akzeptanz bei den Anwendern brachten so manches CRM-Projekt ins Wanken. Kleinere und mittlere Unternehmen scheuten aufgrund komplexer Anforderungen und hoher Kosten den Weg zu einem einheitlichen, softwaregestützten Kundenbeziehungsmanagement.

Seit der Veröffentlichung von Microsoft CRM im Jahre 2003 hat sich hier vieles zum Positiven verändert. Microsoft konnte mit der Version 1.2 weltweit innerhalb von zwei Jahren über 4.000 Kunden mit rund 90.000 Anwendern gewinnen. Seit der Markteinführung in Österreich im Frühjahr 2004 wurden allein hierzulande rund 70 Projekte durchgeführt. Auf der Referenzliste finden sich so namhafte Unternehmen wie Blaha Büromöbel, PaperNet, Raiffeisenbank, Software AG, Suzuki, Telekom Austria.

MS CRM 3.0: Ein großer Sprung

Die Version 3.0 markiert im Vergleich zur Vorgängerversion einen großen Releasewechsel, der auch im Überspringen der Versionszahl 2.0 zum Ausdruck kommt. Rund 100 Mannjahre an Entwicklungsarbeit wurden in die neue Version investiert. Microsoft holte sich Input von Marketingmanagern, Vertriebs- und Servicespezialisten, um die Software möglichst praxisnah und anwenderfreundlich auszugestalten. Microsoft CRM 3.0 soll nicht nur den Anwendern ein persönliches "Look & Feel" ermöglichen, sondern auch die einfache und kosteneffiziente Integration in Unternehmensprozesse und in die Unternehmens-IT sicherstellen.

Aufgrund dieser Anforderungen wurden die Basisfunktionalitäten in drei große Bereiche gegliedert, die den starken Praxisbezug der neuen Version 3.0 deutlich herausstreichen sollen:

• die individuelle Anpassung an die persönliche Arbeitsweise des Anwenders,
• die einfache Einbindung, Gestaltung und Verwaltung von CRM-bezogenen Unternehmensprozessen,
• die optimierte Integration und Servicierung innerhalb einer bestehenden IT-Landschaft.

Eine Oberfläche für viele Arbeitsvorgänge

Ein großer Vorteil von Microsoft CRM 3.0 ist die Anpassbarkeit an die persönlichen Anwenderbedürfnisse. Das Programm bietet eine nahtlose Outlook-Integration, die die Bedienung sehr erleichtert und Schulungskosten reduziert. Es werden auch verschiedene Arbeitsvorgänge unter einer Oberfläche zusammengefasst: egal ob man E-Mails schreibt, den Terminkalender verwaltet oder Geschäftskontakte speichert.

Anwender können sich außerdem definieren, welche Informationen angezeigt werden sollen. Sie können auf diese Weise ihre persönliche Arbeitsumgebung zusammenstellen. Vorgegebene Rollenbilder erleichtern diese Anpassung und schlagen Beispielkonfigurationen für bestimmte Tätigkeitsbereiche wie Marketing, Vertrieb oder Service vor. Die kontextsensitive Hilfe orientiert sich an dem gerade aktiven Modul und gibt situationsabhängige Informationen.

Neues Marketingmodul & Workflow-Fähigkeiten

Mit dem neuen Marketingmodul können Anwender Kampagnen verwalten und deren Erfolg überprüfen. Es lassen sich Aktivitäten und Mitarbeiter "verplanen" und steuern. Ein spezielles Tool (Wizard) steht für die Entwicklung von Mini-Kampagnen zur Verfügung. Hier werden über ein einfaches Selektionsmenü die gewünschten Aktivitäten und die befassten Mitarbeiter zugeordnet und eine Reportingfunktion wird aktiviert.

Der Workflow-Manager sorgt für die Abbildung und Pflege von Verarbeitungsvorgängen. Ein Beispiel: Ein Interessent stellt eine Anfrage über ein Webformular. Der Datensatz wird gespeichert, die Postleitzahl ausgelesen und automatisch eine E-Mail an den zuständigen Vertriebsmitarbeiter generiert - zugleich erhält der Interessent eine Mitteilung, dass ihn dieser Vertriebsmitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums anrufen wird. Der Vertriebsmitarbeiter erhält automatisch in seinen Kalender den Kontakttermin eingetragen.

Derart lassen sich auch Kriterien für Vertriebsprozesse definieren, die auf die jeweilige Kundengruppe abgestimmt werden. So können beispielsweise je nach dem erwarteten Umsatz bestimmte Verkaufsstufen geplant werden. Das Ziel sind kundebasierte Vertriebsprozesse, die dem Vertriebsmitarbeiter helfen, den jeweiligen Status eines (potenziellen) Kunden zu erheben und zugleich den Kunden stärker ans Unternehmen zu binden.

Service Scheduling & Reporting

Durch Planbarkeit von Ressourcen und Mitarbeitern kann die interne Organisation und die externe Kommunikation stark verbessert werden. Wenn man Kunden zu einem Präsentationstermin einladen möchte, sucht Microsoft CRM 3.0 den besten Termin. Denn das System weiß, wann welche Mitarbeiter verfügbar sind und wann der Seminarraum frei ist. Dabei kann man nicht nur Zeitfenster vorgeben, sondern das Programm ermöglicht dynamische Abfragen, die beispielsweise auch die Arbeitsauslastung der Mitarbeiter berücksichtigen. Wenn nur zwei Mitarbeiter aus einem Team von vier benötigt werden, dann werden jene ausgefiltert, die in dem fraglichen Zeitraum weniger ausgelastet sind.

Das Reporting wurde stark aufgewertet und basiert in der Version 3.0 auf dem Microsoft SQL Reporting Server. Sind in mehreren Unternehmensfilialen CRM 3.0-Systeme im Einsatz, können in der Zentrale über ein Corporate Data Warehouse die Daten abgeglichen werden. CRM-Daten lassen sich aber auch "live" per "Drag & Drop" in Excel übernehmen und darstellen.

Einfache Handhabung & Integration

Das Geschäftsleben ist heute schnellen Veränderungen unterworfen, diesen Veränderungen muss sich eine Software anpassen können. Bei Microsoft CRM 3.0 lassen sich neue Einträge, Formulare, Workflow-Prozesse schnell erstellen. Dazu ist kein Programmieraufwand in klassischem Sinn notwendig. Steht die abzubildende Businesslogik einmal fest, kann sie über grafische Tools wie Checkboxen umgesetzt werden. Ein positiver Nebeneffekt: Wartungskosten werden reduziert, weil Änderungen und Anpassungen vom Unternehmen - nach kurzer Einschulung - selbst vorgenommen werden können.

Schon bei der Installation checkt das Programm die installierte Softwareumgebung und zeigt Problemzonen ebenso auf wie Lösungsmöglichkeiten. Die Integration in die Microsoft Umgebungen baut das Nutzenpotential weiter aus. Das betrifft nicht nur Office und Outlook, sondern alle business-relevanten Microsoft-Produkte. Auch Produkte und Anwendungen von Drittherstellern können über Web Services einbezogen werden - etwa ERP-Systeme, Business Intelligence-Tools, Webapplikationen.

Zusätzlich werden laufend Anwendungen speziell für MS CRM entwickelt. Weltweit sorgen Partner von Microsoft Business Solutions (alleine in Österreich gibt es derzeit 20 zertifizierte CRM-Partner) für einen umfangreichen Add-on-Katalog mit dem firmenspezifische Anpassungen bis hin zur "CRM-Branchenlösung" möglich werden. Dadurch ist sicher gestellt, dass Unternehmen auf ihre ganz spezifische und individuell angepasste CRM-Lösung bauen können.

Verfügbarkeit

Microsoft hat mit CRM 3.0 nicht nur den Mittelstand im Auge. Das Produkt soll in einer "Out of the box"-Version kleinen Unternehmen ebenso hilfreich sein wie als "Customizable"-Version für Großunternehmen. In Österreich wird ab Mitte Oktober ein Early Access Program für Partner und Kunden starten - die allgemeine Verfügbarkeit der deutschen Version ist für das erste Quartal 2006 angesetzt. Etwa drei Monate nach der Markteinführung soll dann auch noch ein Pocket PC Client verfügbar sein. Für Investitionssicherheit sorgt ein erster "Ausblick" von Microsoft auf zukünftige CRM-Versionen: Version 4.0 soll in zwei bis drei Jahren "vom Stapel laufen".

Unter www.microsoft.com/austria/businesssolutions/PartnerFinder haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren passenden Microsoft Business Solutions Partner zu finden.

Unter www.microsoft.com/austria/businesssolutions/SolutionFinder kann nach branchenspezifischen Lösungen gesucht werden.