Von der Lamda Zentrale in Loimersdorf (NÖ) wird eine internationale Unternehmensgruppe für Herstellung, Vertrieb und Recycling von Farbbandkassetten, Tonern und Inkjetpatronen gesteuert. "Es ist noch nicht so lange her, dass wir als kleines Start-Up begonnen haben und heute vertreiben wir unsere Produkte europaweit an Wiederverkäufer und Endkunden mittels Callcenter und Außendienst", erläutert Oliver Matzhold, Assistent der Geschäftsleitung.

Und die Zeichen bei Lamda stehen weiterhin auf rasantes Wachstum. Von der guten Marktposition in der Slowakei - mit gleich sieben Standorten - aus, soll in den kommenden Jahren der osteuropäische Markt bis in die Ukraine mit Lamda-Tonern versorgt werden. Um dieses Ziel erreichen zu können, muss das Unternehmen auf einem harten Wettbewerbsmarkt bestehen. Der Preisvorteil von fast 40 Prozent, den Lamda mit den recycelten Tonern bieten kann, ist schon ein gewichtiges Argument, sagt Matzhold: "Aber noch viel wesentlicher ist es für uns, so viele Kundendaten als möglich sammeln und aufbereiten zu können - klassisches Customer Relationship Management eben."

Zentrale CRM-Steuerung

Seit den Gründerjahren des Unternehmens häuften sich sämtliche Datenbestände über Kundenkontakte, Verkaufsmengen und technische Ausstattung in Microsoft Excel-Listen an. Dort gingen sie zwar nicht verloren und waren zumindest elektronisch verfügbar, doch die Bearbeitung dieser Daten von 10.000 Endkunden sowie 12.000 Wiederverkäufern in der gesamten Unternehmensgruppe gestaltete sich für Lamda Printware zunehmend aufwändiger.

Matzhold: "Außerdem wurden wir das Gefühl nicht los, dass da viel Potenzial brach lag, denn an diesen Datenbeständen konnten nie mehrere Mitarbeiter gleichzeitig arbeiten. Regelmäßige, gezielte Marketingmaßnahmen waren kaum umsetzbar." Deshalb machte sich Lamda auf die Suche nach einer kostengünstigen Lösung, mit der CRM-Maßnahmen zentral und weitgehend automatisch steuerbar werden sollten.

Einsparungsziel erreicht

Gemeinsam mit Microsoft-Partner k.section business solutions wurde Lamda Printware schnell fündig. Die Wahl fiel auf Microsoft Business Solutions CRM 1.2, das vom Unternehmen zunächst einmal für den österreichischen Markt eingesetzt wird.

Zwischen Juli und September 2004 wurde die Organisation des Customer Relationship Management (CRM) in der Unternehmenszentrale in Loimersdorf auf neue, erstmals automatisierte, "Beine" gestellt. Problemlos verwalten dort heute 18 Mitarbeiter die Daten von 1.000 Lamda-Kunden aus Österreich, resümiert DI Mark Kaslatter, Geschäftsführer k.section business solutions: "Die Implementierung von Microsoft CRM war bei Lamda vor allem deshalb so zügig möglich, weil das System alle bereits im Unternehmen vorhandenen Microsoft Produkte - von Microsoft Office 2003 inklusive Outlook 2003 bis hin zu Microsoft SQL Server 2000 - vollständig integrierte. Die Lamda-Mitarbeiter fanden sich gleich zurecht, nur ein halber Tag Schulung war nötig."

Diese starke Microsoft-Integration machte - neben den günstigen Lizenzen und der technisch einwandfreien Lösung - den Einstieg in ein professionelles Customer Relationship Management für Lamda Printware zu einem gut leistbaren Projekt, das noch dazu schnell Früchte trägt, sagt Oliver Matzhold: "Schon nach einem Monat Microsoft Business Solutions CRM 1.2 bin ich mir ziemlich sicher, dass wir unser Ziel einer Zeiteinsparung von rund 25 Prozent erreichen werden!"

Schon ab 2 Mitarbeitern macht automatisiertes CRM Sinn

Eine Bilanz, die für den CRM-Experten Mark Kaslatter gut nachvollziehbar ist: "Ab dem Zeitpunkt, wo zwei Mitarbeiter an ein- und demselben Kunden arbeiten, zahlt sich der Einsatz von automatisiertem CRM aus. Nur so kann eine einheitliche und täglich aktuelle Sicht auf den Kunden gewährleistet werden."

Lamda Printware kann mit Microsoft Business Solutions CRM 1.2 erstmals eine vergleichbare Arbeitsorganisation zur Kunden- und Kontaktverwaltung umsetzen. Um einen Kunden können sich nun ein Keyaccount-Betreuer, das Call-Center und das Management auf einer Datenebene kümmern. Als nächster Ausbauschritt ist geplant, auch die Bereiche Lager bzw. Produktion sowie Verrechnung über das automatisierte CRM abzuwickeln. "Jeder Mitarbeiter in Österreich bearbeitet pro Tag bis zu rund 15 verschiedene Kunden im direkten Kontakt. Durch den Einsatz von Microsoft CRM sind sämtliche Kundenkontakt- und Kommunikationsschritte mit Informationsgehalt nun auch zentral rückverfolgbar und auf einen Klick verfügbar", lobt Lamda-Mann Matzhold die aussagekräftigen Reportingfunktionen des CRM-Systems.

Sein Fazit: "Dass wir in den Microsoft Business Solutions CRM 1.2-Reports jetzt täglich sozusagen ‚schwarz auf weiß' ablesen, was unsere Kunden wirklich wollen, hat auch die Mitarbeiter voll motiviert. Die zentrale Organisation lässt sich schneller steuern, die Arbeit lässt sich besser delegieren und die Kundenberatung macht mehr Spaß. Da kann der Erfolg nicht ausbleiben!"

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