Für Druckereien, Agenturen, Copyshops oder Verlage hält das Firmenlogo, was es verspricht: "PaperNet - Unser Bestes für Ihre Ideen". Die Produktpalette des etablierten Papiergroßhändlers umfasst so ziemlich alles: von Design- und Exklusivpapieren, über Naturpapiere sowie eine breite Auswahl an gestrichenen Papieren für den Offsetdruck bis hin zu Markenpapieren für Büro- und Spezialanwendungen. Darüber hinaus beschäftigt sich die jüngste Business Unit von PaperNet auch mit Großformatmedien für die Werbetechnik. Als Tochterunternehmen des multinationalen PaperlinX-Konzerns agiert PaperNet GmbH & Co.KG eigenständig auf dem österreichischen Markt und erwirtschaftet mit rund 130 Mitarbeitern einen Jahresumsatz von 70 Millionen Euro.

System für Kontaktmanagement gesucht

Während für die Bearbeitung des aktiven Kundenstocks mit Auftrags- und Debitorenverwaltung ein ERP-System implementiert war, wurden die zahlreichen potentiellen Kundenkontakte lange Zeit über Microsoft Office Outlook bearbeitet. Aber es fehlte an einem gemeinsamen Datenpool für Innen- und Außendienst sowie an zentraler übersichtlicher Verfügbarkeit von Kundenumsatzpotentialen.

Um auch potentielle Kunden leichter aktivieren zu können, beschloss PaperNet, in ein modernes System für Customer Relationship Management zu investieren. Im April 2004 wurde das IT-Beratungsunternehmen - und Microsoft Certified Partner - emotions business solutions AG aus Wien mit der Umsetzung beauftragt. In der Vorbereitungsphase wurden insgesamt fünf gängige CRM-Produkte verglichen und den Anforderungen des Unternehmens gegenübergestellt. Das neue System sollte ohne größeren Schulungsaufwand leicht zu bedienen sein, in die Microsoft-geprägte IT-Umgebung integriert werden können und Zusatzprogrammierungen erlauben. Konkret sollte das neue CRM-System Funktionen wie Kundensegmentierung, Besuchsplanung oder Potentialanalysen ermöglichen und auch eine komfortable Mobilitätslösung für die Außendienstmitarbeiter unterstützen.

Nach dem eingehenden Vergleich der verschiedenen Produkte fiel die Entscheidung eindeutig zu Gunsten von Microsoft CRM. Michael Hicker, Leiter der Business Unit Bürokommunikation bei Papernet, war als Vertriebsmanager an dem Entscheidungsprozess beteiligt und erklärt: "Microsoft CRM bot im Vergleich zu anderen CRM-Lösungen das beste Preis-Leistungsverhältnis." Ein weiteres Argument war der geringe Schulungsaufwand der Mitarbeiter, die bereits mit Office Outlook 2002 gearbeitet hatten.

Und last but not least überzeugten die guten Möglichkeiten der CRM-Integration in die auf Microsoft-Produkten aufgesetzte IT-Landschaft - bestehend aus Windows Server 2003, SQL Server 2000, Exchange Server 2003, Windows XP und Office XP. Besonders das Zusammenspiel von CRM und Office Outlook 2002 bringt den Benutzern hohen Komfort. "Outlook-Termine oder Aufgaben können direkt in CRM übernommen werden und umgekehrt", beschreibt PaperNet-IT-Leiter Anton Haslinger die Vorteile. Zudem wird CRM über eine Toolbar in Office Outlook 2002 angesprochen, was einen raschen und einfachen Datenzugang gewährleistet.

Erster Rollout nach drei Monaten

Bereits drei Monate nach Projektstart, im Juli 2004, konnte der Rollout in der ersten Business Unit "Bürokommunikation" durchgeführt werden. Weitere Bereiche folgten, bis schließlich im April 2005 der gesamte Vertrieb von PaperNet auf Microsoft CRM umgestellt war. "In der Bürokommunikation wurde begonnen, weil diese Abteilung alle Benutzerrollen abdeckt, die im unternehmensweiten CRM-System abgebildet werden müssen - vom Innen- und Außendienst, über den Produkt-Manager bis zum Sekretariat", erläutert der Projektverantwortliche seitens emotions, Michael Petz. Die Serverlandschaft bei PaperNet wurde um einen Microsoft Windows Server 2003 erweitert, auf welchem Microsoft SQL Server 2000 und Microsoft CRM 1.2 bereitgestellt werden. Zum Einsatz kommt das CRM-Modul Sales Professional, das für 60 Benutzer lizenziert ist.

Insgesamt bietet das CRM-System im Vertrieb bei PaperNet ganz neue und effiziente Möglichkeiten der Datenerfassung. Nicht nur, dass Zielkontakte in Leads, Kontakte und Verkaufschancen unterschieden werden, was abgestimmte Marketing-Aktivitäten für jeden einzelnen Interessenten ermöglicht - bis hin zum zielgruppenspezifischen E-Newsletter-Versand. Durch Zusatzprogrammierungen von emotions erfasst PaperNet nun auch Details über die Maschinen, die bei potentiellen Kunden im Einsatz stehen, um daraus Absatzchancen ableiten zu können. Eine weitere Zusatzprogrammierung betrifft die Berichtserstellung über erfolgte Außendienst-Besuche. "Aufgrund der in CRM integrierten .NET-Technologie, dem programmierfreundlichen Framework von Microsoft, ließen sich die von PaperNet gewünschten Erweiterungen leicht durchführen", betont emotions-Projektleiter Petz.

Ein weiterer Vorteil liegt in der gewonnenen Mobilität für die Außendienstmitarbeiter, die nun via Laptop auf alle Kundendaten ihres Verkaufsgebietes auch remote ständig zugreifen können. Zugleich profitiert das Management von den neuen Analysemöglichkeiten, die Microsoft CRM bietet.

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