Das Zeitalter der vollelektronischen Verzollung hat begonnen. Im Juli 2004 wurde das neue Versandverfahren NCTS zum Transfer zollpflichtiger Waren innerhalb Europas in Österreich flächendeckend in Betrieb genommen. Der IT-Dienstleister Materna unterstützte dabei die Implementierung des "Triple C Austria"-Helpdesk in Wiener Neustadt, der zum bundesweiten Zoll-Kompetenz-Zentrum ausgebaut wird.

"Wenn ein Schiff aus Osaka in Rotterdam anlegt, um Waren für den Automobilhandel nach Wien zu liefern, wird der Container im Regelfall nach Wien im Versandverfahren weitergeleitet und erst dort verzollt", erklärt Franz Jägersberger, Applikationsleiter "Zoll-Europa" in der zuständigen Abteilung des Bundesministeriums für Finanzen. Das neue Versandverfahren "New Computerised Transit System" (NCTS) erspart mehrfache Kontrollen und Zeit. Just-in-time-delivery ist heute das Schlagwort in der Wirtschaft. Frische Waren sollen direkt vom LKW in den Regalen landen und Produktionsbetriebe investieren lieber in ein IT-gestütztes Bestellwesen als in Lager. Die Logistik sorgt für die zeitgerechte Belieferung.

Dabei spielen im globalen Warenverkehr effektive Verzollungsverfahren eine immer wichtigere Rolle. Vorraussetzung dafür ist die Abstimmung der Zollabfertigungsmodalitäten sowie der IT-Konzepte zwischen den Staaten. Eine Vorreiterrolle spielte die Europäische Kommission schon 1994 mit der Entwicklung von NCTS, einem elektronischen Abwicklungsverfahren für den Binnenverkehr. An dem Versandverfahren nehmen neben den EU-Staaten auch die EFTA-Staaten Island, Norwegen, Schweiz sowie Liechtenstein teil. Seit 2003 wurde dieses neue System schrittweise eingeführt. Es unterstützt vollelektronisch Versandvorgänge im Straßenverkehr sowie im Flugersatzverkehr (wenn also beispielsweise ein Flug ausfällt und der Transport durch LKWs abgewickelt werden muss).

Um Fragen zum Verfahren schnell zu beantworten und bei unvorhersehbaren Problemen - etwa während des Transports - rasch helfen zu können, wurde in Wiener Neustadt der neue "Triple C Austria" Helpdesk als zentrale Anlaufstelle eingerichtet. "Als wir mit dem Helpdesk-Projekt begonnen haben, ging es zugleich auch darum, alle Businessprozesse neu zur organisieren", beschreibt Franz Jägersberger den Projektverlauf. Nach der Prozessdefinition wurden eine passende Lösung und ein geeigneter Partner gesucht. Den Auftrag als Generalunternehmer hat schließlich der IT-Dienstleister Materna gewonnen.

Ausschlaggebend für die Entscheidung, Materna mit der Umsetzung des neuen Projektes zu verpflichten, war die erfolgreiche Realisierung der Servicedesk-Lösung für das Bundesrechenzentrum im Jahr zuvor.

Gemeinsam wurden Prozesse erarbeitet und spezielle Lösungen für die Anforderungen der Zolldienstleistungen entwickelt. "Unsere Bedürfnisse an das Zoll-Kompetenz-Zentrum Triple C Austria bestanden vorrangig aus einer vollständigen Integration von Helpdeskapplikation und Telefonielösung mit Computer Telephony Integration (CTI)", so Christian Rimser, Projektmanager für die IT-Implementierung im Triple C Austria. Materna lieferte die Servicedesklösung auf Basis des Remedy Action Request System von BMC Software. Die integrierte Telephony-Lösung stammt von Kapsch. Ferner werden eine Oracle-Datenbank und das Betriebssystem SUN Solaris eingesetzt. "Das System lief von Anfang an sehr stabil", freut sich Rimser, "auf Grund der Erfahrungen im Praxiseinsatz werden noch entsprechende Feinjustierungen vorgenommen." Damit ist eine rasche und effiziente Bearbeitung von Service-Aufträgen und Anfragen im Call-Center-Betrieb gewährleistet.

Rund-um-die-Uhr-Service im Dienst der Wirtschaft

Derzeit sorgen im Zoll-Kompetenzzentrum Triple C Austria 20 Personen dafür, dass rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche alle Probleme rasch gelöst werden. Außerhalb der regulären Öffnungszeiten der Zollstellen dient Triple C Austria auch als die oberste bundesweite Kontroll-Entscheidungsinstanz im "Vereinfachten Verfahren". Dieses papierlose, schnelle elektronische Verfahren zur Zollanmeldung soll großteils das herkömmliche Normalverfahrenbei den Zollstellen ablösen.

Die Österreichische Zollverwaltung ist damit dem Ziel, die Wirtschaft bestmöglich bei Zollangelegenheiten zu unterstützen, einen wichtigen Schritt näher gerückt. Als erstes wurde in Wiener Neustadt der NCTS-Helpdesk eingerichtet. Er ermöglicht es, dass sowohl Firmen als auch Verzollungsstellen in kürzester Zeit genaue Informationen zum Status eines aktuellen Falles erhalten. Besonders in der Einführungsphase gibt es viele Anfragen zum System und den neuen Verfahren.

Seit dem ersten Juli 2004 sind in Österreich neben den Zollstellen auch alle betroffenen Wirtschaftsbeteiligten (ca. 800 Unternehmen wie Speditionen, Expressdienste und große Konzerne) in das neue NCTS-System integriert. "Pro Tag werden nun rund 4000 bis 5000 Fälle abgewickelt sowie weit über 10.000 elektronische Nachrichten vollautomatisiert abgearbeitet", so Franz Jägersberger. Für behördeninterne Systemfragen gibt es eine Koppelung mit dem Bundesrechenzentrums (BRZ). Die Trouble Tickets werden direkt an den Servicedesk des BRZ weitergeleitet.

Jeder Staat, der am NCTS teilnimmt, ist auf Grund internationaler Regelungen verpflichtet, einen nationalen Helpdesk einzurichten. Der Helpdesk in Wiener Neustadt dient zugleich als internationaler "contact point". Falls also Probleme bei einem Versandfall auftreten oder gar Lieferungen innerhalb der EU verschwinden, läuft die Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Zollverwaltungen direkt über die nationalen Helpdesks ab. Damit können die Zollbehörden ihre Überwachungsaufgaben im internationalen Warenhandel effizienter erfüllen.

Hohe Kundenzufriedenheit erleichtert Umstellung auf e-zoll

Triple C Austria dient aber künftig nicht nur als Helpdesk für NCTS, sondern wird im Rahmen der E-Government-Initiative Österreichs ebenso für die Zollverfahren Import und Export eingesetzt. Dieses Programm nennt sich "e-zoll.at". Damit werden in den nächsten Jahren alle kundenorientierten Initiativen der Zollverwaltung verknüpft.

Für die Mitarbeiter erleichtert die Lösung von Materna die Arbeit beträchtlich. Jeder Anruf wird automatisch registriert und statistisch ausgewertet. "Durch eine Kategorisierung der Anfragen lassen sich Problemfelder schnell herausfinden und Abläufe verbessern. Das ist für uns als eine serviceorientierte Verwaltung sehr wichtig", so Franz Jägersberger. Dank automatischer Rufnummernerkennung erscheinen am Bildschirm gleich alle wichtigen Daten des Kunden inklusive der letzten zwanzig Anrufe. Weiters sorgt das System für eine gleichmäßige Auslastung der Helpdesk-Mitarbeiter und somit auch dafür, dass keine Wartezeiten auftreten. Ein Kunde kann aber auch sofort an die mit seinem Fall betrauten Agenten weitergeleitet werden. "Die hohe Kundenzufriedenheit bestätigt die gute Arbeit des Helpdesks", freut sich Franz Jägersberger. Die Mitarbeiter sind bestens informiert, da sie in allen "e-zoll.at"-Projekten integriert sind. So können auch Fragen über künftige Neuerungen und Umstellungszeiträume beantwortet werden.

Checklisten für die Wirtschaft

Als nächster Schritt soll bei Triple C Austria eine Wissensdatenbank aufgebaut werden, um Fälle noch effizienter von mehreren Mitarbeitern abwickeln zu können. Der Help-Desk-Betrieb steht ja rund um die Uhr zu Verfügung. "In einem Schicht- und Wechselbetrieb ist die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern nicht immer optimal gegeben, deshalb ist solch eine Datenbank sehr wichtig", so Franz Jägersberger. Damit jeder der Agenten über die aktuellen Anfragen vom Kunden Bescheid weiß, werden die Fälle nun genau kategorisiert abgelegt.

Ein weiterer Vorteil der Knowledge Base: Checklisten für bestimmte Geschäftsvorgänge und häufig auftretende Fragen (FAQ) können automatisiert erstellt werden. Wenn beispielsweise schnell eine Lieferung von Bordeaux nach Neapel umgeleitet werden muss, verweist das System sofort auf ähnliche Fälle und erklärt die Vorgangsweise. Demnächst können die FAQs vom Kunden auch direkt über das Internet abgefragt werden.

Das Jahr 2005 bringt aber noch weitere Neuerungen. Dann werden ebenfalls die neuen elektronischen Import- und Exportverfahren vom Triple C Austria Helpdesk betreut werden. Wenn alle e-zoll.at-Systeme laufen, werden täglich mehr als 60.000 Nachrichten im bundesweiten Zoll-Kompetenz-Zentrum betreut. Damit erhält die Wirtschaft für das immer schneller werdende Business einen Rund-um-die-Uhr-Support in den relevanten Zollfragen.

www.materna.at

Österreichische Zollverwaltung

Mit dem Beitritt zur Europäischen Union haben sich die Aufgaben der im Bundesministerium für Finanzen angesiedelten Zollverwaltung massiv geändert: Die Zollverwaltung, die von ihrer Tradition her vorwiegend Abgabenverwaltung ist, hat heute - in zumindest gleichwertigem Ausmaß - auch Überwachungsaufgaben betreffend den internationalen Warenhandel zu erfüllen: Sie hebt Abgaben für Waren aus Nicht-EU-Staaten ein und liefert diese als Eigenmittel der EU an Brüssel ab. Im Rahmen der E-Government-Initiative wird mit e-zoll.at ein neues, vollelektronisches Zollabfertigungskonzept eingeführt. Das Triple C Austria dient als bundesweit agierendes Zoll-Kompetenz-Zentrum und steht somit als "Trouble-Shooter" für alle e-zoll.at-Lösungen zur Verfügung. Weiters ist es der international "contact point" für alle multinationalen IT-Applikationen im Rahmen der e-customs Lösungen der Europäischen Kommission.