Georg Aichholzer

Mit der im Vorjahr ausgerufenen ‚e-Government Offensive 2003' wurde der Ausbau von e-Government in Österreich forciert vorangetrieben. Es geht um die Vision, einen modernen und kundennahen Dienstleistungsstaat zu schaffen, mit qualitativ hochwertigen, effizienten und kostengünstigen Verwaltungsdienstleistungen, die in elektronischer Form sicher abgewickelt werden können und allen zugänglich sind. Dem erklärten Ziel, bis Mitte 2004 einen Spitzenplatz im europäischen Vergleich einzunehmen, ist man laut jüngsten Studien ein beträchtliches Stück näher gekommen:

Der EU-weite "Web-based Survey on Electronic Public Services", von Cap Gemini Ernst & Young im Auftrag der EU-Kommission durchgeführt, misst den quantitativen Fortschritt bei 20 elektronischen Basisdiensten - zwölf für Bürger (u.a. Umzugsmeldung, Hochschulinskription, Einkommenssteuererklärung) und acht für Unternehmen (z.B. Gewerbeanmeldung, Umsatzsteuererklärung, Übermittlung statistischer Daten). Österreich verzeichnete beim Ausbau über das Angebot an elektronischen Informationen bis zur vollständigen Online-Abwicklung von Amtswegen in der Erhebung von Oktober 2003 den größten Zuwachs.

Österreich an vierter Stelle

Das bedeutete den Vorstoß unter die Top vier in Europa (neben Dänemark, Schweden, Irland), und zwar beim Indikator "Online-Reifegrad" auf Platz vier, beim Indikator "Online-Komplettabwicklung" sogar auf Platz zwei. Als Wermutstropfen zu vermerken: Dienste, die dem Staat Geld bringen sind europaweit deutlich besser entwickelt als solche, die Leistungen für Bürger und Unternehmen betreffen. Außerdem haben die Onlinedienste für Unternehmen fast in allen Ländern einen beträchtlichen Vorsprung gegenüber dem Fortschritt bei den Bürgerdiensten.

Generell gilt, dass solche Benchmarking-Ergebnisse nicht isoliert und als absolut exakte Messergebnisse betrachtet werden sollten. Sie sind zu einem Gutteil auch Motivationsinstrument zum Leistungsansporn aus dem Vergleich mit anderen. Umfang und technische Reife des Angebots allein bedeuten außerdem noch nicht alles. Umso positiver daher das ausgezeichnete Abschneiden österreichischer e-Government-Dienste in einer zweiten EU-Studie, dem von PLS Ramboll/eWorx vorgelegten Report "Top of the Web. Survey on quality and usage of public e-services". Die Ergebnisse, die auf Online-Antworten von rund 28.000 Nutzern in Europa beruhen, stellen den e-Government-Diensten insgesamt ein in dem Ausmaß geradezu überraschend gutes Zeugnis aus: Etwa zwei Drittel der Nutzer in 18 Ländern zeigen sich mit den Web-Diensten sehr zufrieden, 80% würden sie weiterempfehlen und nahezu ebenso viele berichten Zeitersparnis und Flexibilitätsgewinne.

Nutzerfreundlichkeit verbesserungsfähig

Die Nutzerfreundlichkeit ist allerdings verbesserungsfähig: Jeder fünfte Nutzer aus dem Unternehmensbereich hat Schwierigkeiten, den gesuchten Dienst oder die betreffende Website zu finden. Auch die Bedienung selbst, die Schnelligkeit und Sprachverständlichkeit lassen noch zu wünschen übrig. Ähnlich, wenngleich etwas weniger stark ausgeprägt, sind die Defizite bei den Diensten für Bürger. Die Rangreihung der europäischen e-Government-Dienste nach diesen Qualitätsmerkmalen insgesamt wird von einer österreichischen Website angeführt (Österreichische Sozialversicherung) und gleich an dritter Stelle unter den Top Ten findet sich sogar eine weitere (Gewerbeanmeldung Wien).

Schließlich punktet Österreich noch in der brandneuen Studie über "Good Practices in Back-office Reorganisation" mit überdurchschnittlich vielen in die Liste europäischer Vorzeigebeispiele aufgenommenen Anwendungen (z.B. papierlose Außenwirtschaftsadministration, HELP-Portal, elektronische Meldebestätigung, elektronische Schulbuchbeschaffung). Dem Thema Reorganisation und digitale Integration von Prozessen und Diensten im Backoffice-Bereich kommt eine Schlüsselrolle bei der Realisierung von wirklichem Anwendernutzen zu, vor allem bei der Realisierung des Prinzips One-stop Service bzw. in Form vereinfachter Abwicklung und geringerem Zeitaufwand.

Fazit

Als Fazit bleibt somit ein aus der Zusammenschau mehrerer Indikatoren ablesbarer deutlicher Fortschritt bei der Umsetzung von e-Government in Österreich. Ein umfassendes Verständnis von e-Government und damit auch von Fortschritt enthält allerdings ein wesentlich breiteres Bündel von Zielsetzungen als die Vereinfachung von Behördenkontakten und Verwaltungsverfahren für Bürger und Unternehmen bzw. höhere Dienstleistungsqualität und effizientere Verwaltungen.

Dazu gehört auch die zu erreichende breite Akzeptanz und Nutzung der Angebote, die verstärkte Einbindung der Bürger in die Gestaltung und die politischen Prozesse im Sinne eines modernen Begriffs von Governance, die Wahrung von Grundwerten wie Schutz der Privatsphäre und gleiche Zugangsmöglichkeiten für alle, die erhöhte Transparenz der staatlichen Institutionen, die Unterstützung bei der Ausübung demokratischer Rechte und politischer Partizipation. Vor diesem Hintergrund bleibt in Österreich beim weiteren Ausbau von e-Government noch genug zu tun.

Weitere Informationen

CGEY (CAP GEMINI ERNST & YOUNG), 2004, Web-based Survey on Electronic Public Services. Results of the Fourth Measurement: October 2003, http://verdi.unisg.ch

PLS Ramboll/eWorx, 2003, Top of the Web. Survey on quality and usage of public e-services; http://www.topoftheweb.net

Millard, J. et al. 2004, Reorganisation of Government Back Offices for Better Electronic Public Services - European Good Practices (Back-office reorganisation), http://europa.eu.int