In Deutschland beschäftigt sich zurzeit knapp jedes zweite Unternehmen mit dem Thema Customer Relationship Management: Entweder entsprechende Projekte sind bereits abgeschlossen oder die Firmen befinden sich gerade in der Evaluierungs- oder Implementierungsphase. Dies hat eine Untersuchung der META Group bei 432 Unternehmen im vierten Quartal 2001 ergeben.

Untersucht man die geplanten Einsätze von CRM-Modulen, so stehen an erster Stelle mit 59 Prozent der Nennungen Tools zur Kundenanalyse (Data Warehouse/Data Mining), gefolgt von E-Commerce-Anwendungen mit 51 Prozent, von Sales Force Automation (SFA)- und Marketing-Automation-Tools mit jeweils 46 Prozent der Nennungen, vom Order Management mit 39 Prozent der Nennungen und dem Customer Interaction Center bzw. Customer Service / Maintenance Tools mit jeweils 38 Prozent. Nur jedes fünfte Unternehmen plant den Einsatz eines Produktkonfigurators.

Dominierend sind in den Unternehmen immer noch die Eigenentwicklungen. So setzen beispielsweise im Bereich Sales Force Automation (SFA) 36 Prozent der Unternehmen auf selbstentwickelte Software. Auffallend ist, dass von den Firmen, die den Einsatz erst planen, 40 Prozent eine Eigenentwicklung einsetzen wollen. Auch die Software für Customer Service / Maintenance kommt zum überwiegenden Teil aus dem eigenen Haus: 48 Prozent der Anwenderunternehmen setzen auf eigenentwickelte Lösungen. Auch hier ist wieder auffällig, dass 62 Prozent der Unternehmen, die zurzeit die Einführung planen, auf selbstentwickelte Software setzen wollen.

"Für 70 Prozent der Befragten spielt die Funktionalität der Software eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Anbieters", weiß Frank Naujoks, Projektleiter der Studie. "An zweiter Stelle folgt die Integrationsfähigkeit / Interoperabilität mit bestehenden Software-Systemen, beispielsweise ERP-Software." Anscheinend können die Hersteller die Anforderungen der Anwender nicht voll befriedigen, so dass auch bei Neueinführungen sehr häufig auf das Wissen der eigenen IT-Abteilung zurückgegriffen wird.

Diese Ergebnisse korrespondieren mit der Wichtigkeit, die die Befragten den einzelnen Punkten zuordnen. So erreicht die Funktionalität mit einem Wert von 1,29 die höchste Note auf einer Skala von eins (sehr wichtig) bis vier (unwichtig). Schon an zweiter Stelle liegt die Akzeptanz der Fachabteilungen (1,46), dicht gefolgt von der Integrationsfähigkeit (1,49). Auch die Kosten spielen für die Auswahl eine wichtige Rolle. So bewerten die Unternehmen das Preis-/Leistungs-Verhältnis mit 1,56 und die geringen Implementierungskosten mit 1,69. Insbesondere Kleinunternehmen (1,5) und nur national operierende Firmen (1,42) legen auf das Preis-/Leistungs-Verhältnis Wert. Die Plattformunabhängigkeit und die Komponentenarchitektur der Software werden hinsichtlich der Wichtigkeit im Mittelfeld der Anforderungskriterien positioniert. "Dies ist darauf zurückzuführen, dass mittlerweile grundsätzlich von einer Plattformunabhängigkeit der Software ausgegangen wird und im CRM-Softwarebereich von Anfang an eine Komponentenarchitektur vorlag", sagt Berater Naujoks.

Der Markt für CRM-Software befindet sich in der Konsolidierungsphase, und in den Jahren 2002/03 werden Firmenaufkäufe und Fusionen insbesondere den Markt für analytisches CRM in Atem halten. Insgesamt rechnet die META Group für den Softwaremarkt 2002 mit einem Marktvolumen von knapp 330 Millionen Euro.

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