Nimmt man IT-Fachzeitschriften der Jahrtausendwende zur Hand, haben nicht wenige ein echtes Dejavu. Denn viele Themen, die damals in aller Ausführlichkeit erörtert wurden, haben kaum eine halbe Dekade später wieder Einzug in die Fachmedien gefunden, allen voran Themen wie CRM, DMS, Unified Communication und E-Commerce. Gehen den Journalisten die Themen aus? Hält man Leser für so unbedarft, dass ihnen dieses erneute Aufbereiten nicht auffällt oder was steckt sonst noch hinter diesem Revival?

"Im Jahr 2000 herrschte Hochstimmung in der IT und Wachstum war alles. Auf Realisierbarkeit und ROI wurde dabei nur oberflächlich geachtet. Mit der Wirtschaftskrise kamen Kostendruck und Ernüchterung. Erstens wurden Projekte teurer als geplant und zweitens waren die Systeme zu komplex, so wurden viele Projekte zu Schrankware", erklärt sich Joachim Schreiner, Field Sales Regional Vice President DACH von On Demand-CRM-Anbieter Salesforce.com, die ursprüngliche Euphorie gefolgt vom Totschweigen.

Das sieht auch Konstantin Waldau, Vorstand bei Anbieter von E-Commerce-Lösungen Atrada ähnlich. "Rückblickend muss man nach heutiger Erkenntnis sagen, dass die Zeit damals noch nicht reif war für viele Themen. Oft stand die Technologie an sich isoliert auf weiter Flur, also ohne Verknüpfung an entsprechend ausgerichtete Geschäfts- und Betriebsprozesse." Letztere hat es seiner Auffassung nach entweder noch nicht gegeben oder hätten erst eine grundsätzliche Prozessumstellung erfordert. Waldau hat dafür auch ein Beispiel aus dem Bereich CRM parat: "Wurden damals innerhalb einer so genannten Userbase verschiedene Daten des viel diskutierten gläsernen Kunden erfasst, so wusste man noch nicht diese Erkenntnis richtig zu nutzen, etwa im Sinne eines Behavioral Targeting von heute." Die Ideen waren also durchaus richtig, nur die dazugehörigen Prozesse noch nicht.

Die darauf folgende Phase des Totschweigens erklärt sich Joachim Schreiner von Salesforce mit der dann zu Tage tretenden "Geiz ist geil"-Gesinnung. "Während zuvor nicht auf Kosten geachtet wurde, schlug das Pendel plötzlich in die andere Richtung. Kosten sparen war wichtiger als alles andere. Alle Innovationen wurden verschoben und was nicht 100% Kernkompetenz war, wurde verkauft oder outgesourct."

Doch dieser Ansatz gehört mittlerweile auch schon wieder der Vergangenheit an. In den letzten Monaten haben viele Firmen gemerkt, dass durch Outsourcing viel Wissen über den Kunden verloren gegangen ist und sie sich vom Wettbewerb nicht mehr unterscheiden können. Denn selbst niedrige Preise taugen bestenfalls kurzfristig als Alleinstellungsmerkmal. "Dies ist der Grund warum man sich heute wieder mit diesen Themen auseinandersetzt, ohne aber die Fehler der Vergangenheit wiederholen zu wollen", erklärt Joachim Schreiner.

"In der damaligen Hypezeit wurden letztlich viele Heilsversprechen zu bestimmten Themen gemacht. Zeigte sich demnach nicht ein unmittelbarer Geschäftserfolg, so wurde die Sinnhaftigkeit einer Technologie schnell in Frage gestellt", hat Konstantin Waldau einen weiteren Aspekt zur Hand. Doch die Vergangenheit hat auch gezeigt, dass die Technologie alleine nicht ausreicht. "In diesem Zusammenhang wurde in den stillen Jahren intensiv daran gearbeitet, fehlende oder unzureichende Strukturen und Prozesse hierfür passend auszurichten", so Waldau weiter. Er möchte deswegen die heutige Entwicklung nicht als Revival der Themen bezeichnen, sondern diese Themen haben für ihn - nach ihren Trial and Error-Anfängen - eine substantielle Durchdringung erfahren.

Doch nicht nur die Technologien haben dazugelernt, auch die Nutzer haben sich weiterentwickelt, sind erwachsender und mündiger geworden. Und dies, so Waldaus Ansicht, über alle Schichten, Alters- und Bildungsstrukturen hinweg. "Im Umkehrschluss werden heutige Geschäftsmodelle von Kunden honoriert und vom Nutzern durchweg geschätzt", so Konstantin Waldau und Joachim Schreiner ergänzt: "Total Cost of Ownership, also effiziente und messbare Methoden, der Nutzen, also wie produziere und verkaufe ich mehr, und die Benutzerakzeptanz sind deswegen heute die primären Entscheidungskriterien.